La satisfaction client est-elle importante ?
De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l'organisation.
« La satisfaction d'aujourd’hui engendre la fidélité de demain et génère les profits d’après-demain. »
Quelques chiffres clés pour bien comprendre l’impact de la satisfaction client :
[if !supportLists]· [endif]Seuls 4% des clients mécontents osent vous le dire (étude TARP 1996).
[if !supportLists]· [endif]96% des consommateurs insatisfaits ne le signalement pas.
[if !supportLists]· [endif]Cependant 91% d’entre eux ne reviennent pas (Lee Ressources)!
Par ailleurs un client insatisfait en parle en moyenne à 13 personnes, alors qu’un client satisfait en parle en moyenne à 5 personnes (Zemke et al,1999). Ce phénomène de bouche à oreille est encore plus amplifié avec l'avènement des réseaux sociaux.
Pourquoi les clients sont insatisfaits ?
69% des clients vous quittent parce qu’ils ne sont pas considérés.
Seuls 15% clients changent de pharmacie parce qu’ils ont trouvé moins cher ailleurs.
Aussi surprenant que ce soit, un temps d’attente jusqu’à 5-10 minutes n'est pas un facteur de perte de client, contrairement aux produits manquants, qui est aux yeux des patients beaucoup plus problématique. Et pourtant 38 % des Français ne repartent pas de l'officine avec l’ensemble des médicaments (Le moniteur des pharmacies 20/06/2016)!
Au final, les clients satisfaits sont :
Des clients fidèles, qui vont toujours dans la même pharmacie.
Des clients moins sensibles aux promotions qu’à la qualité du conseil, qui dépensent plus.
Des clients qui véhiculent une bonne image de la pharmacie par le bouche à oreille positif.
Enfin, gardez à l’esprit que 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires. Il est d’autant plus important de toujours satisfaire vos clients déjà fidèles !
Estelle BUGNI
Pharmacien
